为规范残疾人旅客航空运输，保障残疾人旅客便捷乘机，根据民航发〔2014〕105号《关于印发<残疾人航空运输管理办法>的通知》的要求，特制定本流程。
本程序适用于桂林航空残疾人旅客运输保障相关业务。
指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人旅客包括肢体、精神、智力或感官有长期损伤的人，这些损伤与各种障碍相互作用，可能阻碍残疾人在与他人平等的基础上充分和切实地参加社会活动，具体表现为视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。
指购买或持有有效客票，为乘坐客票所列航班到达机场，利用承运人、机场和机场地面服务代理人提供的设施和服务，符合适用于所有旅客的、合理的、无歧视运输合同要求的残疾人。
指由医院出具的、说明该残疾人在航空旅行中不需要额外医疗协助能安全完成其旅行的书面证明。
指统一组织的人数在10人以上（含10人），航程、乘机日期和航班相同的具备乘机条件的残疾人。
服务犬是指为残疾人生活和工作提供协助的特种犬，包括辅助犬、导听犬、导盲犬。
1）除另有规定外，桂林航空不得因残疾人旅客的残疾造成其外表或非自愿的举止可能对机组或其他旅客造成冒犯、烦扰或不便而拒绝运输具备乘机条件的残疾人旅客。
2）拒绝为具备乘机条件的残疾人提供航空运输时，应向其说明拒绝的法律依据。
3）具备乘机条件的残疾人要求提供书面说明的，桂林航空应在拒绝运输后10日内提供。
4）桂林航空和授权的机场地面服务代理人应免费为具备乘机条件的残疾人提供本办法规定的设施、设备或特殊服务。
1）如果无法确定旅客的病情是否危及自身或影响其他旅客，桂林航空需要旅客提供医疗证明或诊断证明书。属于下述情况之一时，工作人员可要求旅客提供适宜乘机的《医疗诊断证明书》，除以下情况外，桂林航空不得要求具备乘机条件的残疾人旅客提供医疗证明：
⑴在飞行过程中需要使用医用氧气；
⑵桂林航空有合理理由认为旅客在飞行过程中没有额外的医疗协助无法安全地完成航空旅行。
2）医疗诊断证明书及证明书有效日期
⑴医疗证明应当在具备乘机条件的残疾人在航班离站之日前10日内开具。
注：如果返程航班日期超过10天，则必须重新提供医疗证明。例如：如果旅客计划旅行，于1月10日从桂林飞往海口并于1月26日返回，需要出示日期为1月1日或之后的证明，返程时则需要出示第二张日期为1月16日或之后的证明。
⑵《医疗诊断证明书》由中国境内县、市级或者相当于这一级（如国家二甲级）以及以上医疗单位医师签字、医疗单位盖章，并包含“适宜乘机”字样以及开具日期,方为有效。境外或港澳台地区必须有政府部门认可具备行医资格的医生填写。对于医疗诊断证明书，在中国地区为中文或英文，在境外地区，可以由其他语言填写，但必须附有英文翻译版本或中文翻译版本, 并注明在XX 日前适宜乘机有效；
⑶如果旅客病情自开具医疗证明后显著恶化或证明书明显隐瞒疾病对其他旅客的威胁，则可以要求旅客接受额外医疗检查，要求旅客到符合资格要求的医疗机构再次进行检查。如果医疗检查显示旅客在没有特殊医疗救助的情况下可能无法安全结束飞行，或者允许旅客登机将对其他旅客的健康和安全构成直接威胁则可以认为旅客的情况不适宜航空旅行。
航班上载运在运输过程中没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人（包括使用轮椅的残疾人、下肢严重残疾但未安装假肢的残疾人、盲人、携带服务犬乘机的残疾人、智力或精神严重受损不能理解机上工作人员指令的残疾人）人数为：
| 航班座位数量 | 限制人数 | 航班座位数量 | 限制人数 |
| 51-100 | ≤2 | 101-200 | ≤4 |
| 201-400 | ≤6 | 400座以上 | ≤8 |
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注： 1）载运残疾人数超过上述规定时，应按1：1的比例增加陪伴人员，但残疾人数最多不得超过上述规定的一倍； 2）载运残疾人团体时，在按1:1比例增加陪伴人员的前提下，需采取相应措施，则可酌情增加残疾人乘机数量。 3）除本条规定外，不得以航班上限制残疾人人数为由，拒绝运输具备乘机条件的残疾人旅客。 |
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1） 适用范围
| 服务犬种类 | 旅客类型 |
| 导盲犬 | 视力限制旅客 |
| 导听犬 | 听力限制旅客 |
| 辅助犬 |
精神残疾旅客 需要情感支持的旅客 |
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注： 1）对于精神残疾等级为一级及二级的旅客应由年满十八周岁、具有完全民事行为能力的成人陪伴乘机。 2）携带服务犬的旅客必须为残疾旅客且持有《中华人民共和国残疾人证》，无《中华人民共和国残疾人证》的旅客均不允许办理服务犬进客舱服务。《中华人民共和国残疾人证》须由旅客本人户口所在地市县（区）级残联颁发。 |
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2）承运限制
⑴每人限带1只;
⑵具备乘机条件的残疾人应负责服务犬在客舱内的排泄，并不会影响机上的卫生问题;
⑶具备乘机条件的残疾人应提供服务犬的身份证明和检疫证明;
⑷带进客舱的服务犬，应在登机前为其系上牵引绳索，并不得占用座位和让其任意跑动；在征得服务犬机上活动范围内相关旅客同意的情况下，可不要求残疾人为服务犬带口套;
⑸除阻塞紧急撤离的过道或区域外，服务犬应在残疾人的座位处陪伴；具备乘机条件的残疾人的座位处不能容纳服务犬的，桂林航空为残疾人安排相应舱位前舱座位、其他适合的座位或根据旅客需要安排座位（应急出口座位除外）以容纳其服务犬;
1）可带进客舱的助残设备
不得将下表规定的、具备乘机条件的残疾人带进客舱的助残设备作为随身携带物品进行限制。
| 类别 | 助残装置 | |
| 肢残 | 助行器 |
拐杖 折叠轮椅 假肢 |
| 聋人 | 助听设备 |
电子耳蜗 助听器 |
| 盲人 | 盲杖 |
多功能 简易 |
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助视器 盲人眼镜 |
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2）助残设备的存放
⑴客舱内有存放设施和空间的，按照先到先存放的原则办理，助残设备的存放应当符合民航局关于安保、危险品航空运输的相关规定。
⑵客舱内没有存放设施或空间的，应将助残设备免费托运。
3）助残设备的托运
⑴具备乘机条件的残疾人可免费托运1件本节1）条规定外的助残设备。
⑵电动轮椅应托运，具备乘机条件的残疾人旅客托运电动轮椅，应在航班离站时间前2小时办理托运，并符合危险物品航空运输相关要求。
⑶桂林航空或授权地面服务代理人对托运的助残设备应拴挂行李牌，并将其中的识别联交给具备乘机条件的残疾人。
⑷为防止丢失和损坏，桂林航空或授权地面服务代理人应将助残设备及其拆卸下的部件进行适当包装。
⑸除另有规定外，桂林航空应在靠近客舱门的地方接受托运和交回助残设备，以便具备乘机条件的残疾人能尽可能使用自己的助残设备。
⑹托运的助残设备应从货舱中最先取出，并尽快送到客舱门交给具备乘机条件的残疾人。
⑺具备乘机条件的残疾人提出在行李提取区取回其助残设备的，桂林航空或授权地面服务代理人应满足其要求。
⑻助残设备的运输优先于其他货物和行李，并确保与具备乘机条件的残疾人同机到达。
⑼桂林航空不得要求具备乘机条件的残疾人签署免责文件，放弃其对助残设备损坏或丢失进行索赔的权利，收运时已损坏的除外。
1）在紧急撤离时不需要他人协助的残疾旅客可在桂林航空官网、微信公众号、直属售票处、官方客服95013777热线以及桂林航空指定客票销售代理处购买客票，在紧急撤离时需要他人协助的残疾旅客，仅可在桂林航空直属售票处购买客票。
2）桂林航空及其销售代理人应在其售票处、售票网络或电话订票系统中设置相应的程序，以便残疾人说明其残疾情况、所需服务及协助要求。
3）陪伴人员应在定座时声明陪伴关系并单独出票，桂林航空应保证陪伴人员与具备乘机条件的残疾人旅客同机旅行。陪伴人员应有能力在旅行过程中照料残疾人旅客，并在紧急情况下协助其撤离。
4）符合乘机条件的残疾人应当在定座时将残疾情况、所需服务及协助要求等信息告知桂林航空或其销售代理人。
5）残疾人从销售代理人处定座的，销售代理人应及时将相关信息告知桂林航空，桂林航空应尽快答复定座的残疾人，是否能够满足其乘机需求。
6）具备乘机条件的残疾人提出需求后，桂林航空应通过订座系统或其他手段，确保该需求被记录，并及时传递到相关保障人员。
7）具备乘机条件的残疾人已按本小节第9）款提出需求，但由于航班取消或不能提供残疾人所要求的设备而被迫转到其他承运人的航班时，由该承运人提供残疾人向桂林航空所要求的服务，桂林航空应予以协助。
8）应根据请求，向具备乘机条件的残疾人提供下列航空运输中有关设施和服务的信息：
⑴带活动扶手座位的位置，以及依照本方案规定不向具备乘机条件的残疾人提供的座位；
⑵航空器运输具备乘机条件的残疾人的能力的限制；
⑶在客舱或货舱内存放残疾人常用助残设备的限制；
⑷航空器内是否有无障碍卫生间；
⑸飞机上能够提供给残疾人的其他服务及设施。
9）具备乘机条件的残疾人需要桂林航空提供下列设备设施或服务时，应在定座时提出，最迟不能晚于航班离站时间前48小时，桂林航空需在24小时内答复具备乘机条件的残疾人，是否能够提供以下所需服务。
⑴供航空器上使用的医用氧气；（桂林航空暂无法提供）
⑵托运电动轮椅；
⑶提供机上专用窄型轮椅；（桂林航空暂无法提供）
⑷为具备乘机条件的残疾人团体提供服务；
⑸携带服务犬进入客舱。
10）桂林航空应在公布的航班离站时间前24小时将残疾人需要协助的信息传至：
⑴起飞、到达和经停地的机场和机场地面服务代理人；
⑵若不是在运营承运人定座的，应以可行方式尽快将信息传递到运营承运人。（桂林航空为符合乘机条件的残疾人出其他航司客票，或符合乘机条件的残疾人购买桂林航空航班后发生航变时，为其改签至其他航司航班,桂林航空需尽快将信息传递至实际承运残疾人的航司）。
1）应保证具备乘机条件的残疾人能及时得到在航站楼或航空器上提供给其他旅客的信息，包括售票、航班延误、航班时刻更改、联程航班衔接、办理乘机手续、登机口的指定以及托运和提取行李等信息。
2）必须保障在机场或者在飞机上，视力残疾或者视力受损的旅客以及耳聋、听力不佳或者哑人旅客能够接收到航空公司为其他旅客提供的相同信息，包括但不限于登机门信息，航班延误及其他不正常信息，安全信息等。
3）桂林航空或授权地面服务代理人需要告知残疾人的其他重要服务信息，应以具备乘机条件的残疾人容易获取的方式提供，比如通过短信、手机APP、电视、广播等方式进行告知。
4）服务人员不能要求残疾人旅客接受特殊服务（包含但不限于提前登机），但是可以询问旅客是否需要某一特殊服务、设备或者其他照顾。此外，不能够拒绝或者取消残疾人旅客享受航空公司为其他旅客提供的服务或待遇。
5）具备乘机条件的残疾人托运其轮椅的，可使用机场的轮椅。
6）具备乘机条件的残疾人愿意在机场使用自己轮椅的，可使用其轮椅至客舱门。
7）除另有规定外，不得限制具备乘机条件的残疾人在航站楼内活动，或要求其留在某一特定区域。
8）具备乘机条件的残疾人在地面轮椅、登机轮椅或其他设备上不能独立移动的，桂林航空及其地面服务代理人按各自责任不得使其无人照看超过30分钟。
9）具备乘机条件的残疾人需要承运人提供第5节9）款或本章规定的登机、离机协助的，应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时在机场办理乘机手续。
10）具备乘机条件的残疾人未能按第5节9）款要求提前通知或未按本节9）款要求提前在机场办理乘机手续的，桂林航空应在不延误航班的情况下尽力提供上述服务或协助。
11）除另有规定外，桂林航空不得禁止具备乘机条件的残疾人在任何座位就座，或要求其在某一特定座位就座。
12）具备乘机条件的残疾人旅客提出以下座位需求时，桂林航空及其地面服务代理人应尽力做出安排：
⑴残疾人旅客使用机上轮椅进入客舱，并且无法进入带固定扶手的过道座位时，为其提供一个带活动扶手的过道座位或方便出入的座位；
⑵除另有规定外，必须将陪伴人员安排在紧靠残疾人旅客的座位；
⑶当残疾人旅客与其服务犬同机旅行时，应提供相应舱位的第一排座位或其他适合的座位；
⑷对于腿部活动受限制的具备乘机条件的残疾人，应为其提供相应舱位的第一排座位或腿部活动空间大的过道座位。
13）具备乘机条件的残疾人及其服务犬应与其他旅客一样接受安全检查。
14）桂林航空及其机场地面服务代理人应通知具备乘机条件的残疾人在办理安检前清空随身携带的排泄袋。
15）桂林航空允许旅客使用自带助残设备前往登机口。对于在客舱中放置不下，而必须托运的情况，在始发站登机口办理托运手续。
16）助残设备的运输优先于其他货物和行李，并确保与具备乘机条件的限制旅客同机到达。航班到达后，托运的助残设备应从货舱中优先取出，并及时送到客舱门口交给残疾旅客，除非旅客要求将设备送往行李领取处。
17）通常情况下，应安排具备乘机条件的残疾人旅客及其陪伴人员优先登机及错峰离机。无人陪伴但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人旅客在飞机前排就坐的，应安排其优先离机。因某种原因需减载部分旅客的，应优先保证具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员的运输。
18）桂林航空或授权地面服务代理人应当为具备乘机条件的残疾人免费提供登机、离机所需要的移动辅助设备，包括但不限于航站楼内、登机口至远机位的无障碍电动车、摆渡车以及在机场及登机、离机时使用的轮椅、机上专用窄型轮椅（桂林航空暂无法提供）等。
19）桂林航空或授权地面服务代理人应尽可能安排具备乘机条件的残疾人使用廊桥登离机，并提供相应协助；在不能提供廊桥的情况下，应提供登离机协助（登离机协助包括按需要向具备乘机条件的残疾人提供服务人员、普通轮椅、机上专用窄型轮椅（桂林航空暂无法提供）、客机梯、升降设备等。）
20）当不能使用廊桥或升降装置时，应以具备乘机条件的残疾人同意的可行方式提供登离机协助。
21）桂林航空或授权地面服务代理人应为无人陪伴但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人到岗提供行李提取、引导等必要的协助和服务。
22）航班不正常时，应对残疾人在以下方面予以特殊协助：
⑴及时主动提供相关信息，包括退票、签转、后续航班的安排等；
⑵指定休息区域，安排住宿时应考虑无障碍设施设备等条件；
⑶主动询问相关需求，并予以协助。
23）在航班起飞后，桂林航空应将航班上具备乘机条件的残疾人人数、残疾情况、助残设备的位置以及需要的特殊协助或服务的信息尽快通知经停地、目的地机场。
1）以视频方式向旅客播放安全须知时，应加注字幕或在画面一角使用手语向听力残疾人进行介绍。
2）在客舱内播放的语音信息应以书面形式提供给听力残疾人。
3）单独向具备乘机条件的残疾人介绍安全须知时，应尽可能谨慎和不引人注目。
4）在客舱内提供由具备乘机条件的残疾人要求的，或提供其接受的下列服务：
⑴协助移动到座位或从座位离开；
⑵协助做就餐准备，例如打开包装、识别食品及食品摆放位置；
⑶协助使用机上轮椅往返卫生间；
⑷协助有部分行走能力的残疾人往返卫生间；
⑸协助放置和取回随身携带物品，包括在客舱存放的助残设备。
1）联程运输时，桂林航空（交运承运人）应负责为具备乘机条件的残疾人提供航班的衔接服务。
2）联程运输衔接时，自桂林航空（交运承运人）将具备乘机条件的残疾人交给接运承运人时起，由接运承运人承担为其提供相应服务和协助的责任。
3）桂林航空（交运承运人）航班不正常造成具备乘机条件的残疾人未能与接运承运人航班衔接的，桂林航空（交运承运人）应负责为具备乘机条件的残疾人提供一切必要的安排和协助。
4）原接运承运人航班不正常改由另一接运承运人接运的，原接运承运人应负责为具备乘机条件的残疾人提供一切必要的安排和协助。
5）联程运输时，如桂林航空作为交运承运人时，应将残疾人需要协助的信息及时传递到接运承运人，并由接运承运人在公布的航班离站时间前24小时通知机场和机场地面服务代理人。如桂林航空作为接运承运人，在接收到交运承运人传递的残疾人需要协助的信息时，应在公布的航班离站时间前24小时通知机场和机场地面服务代理人。
残疾人旅客乘坐桂林航空航班时，如对桂林航空服务有任何意见，可通过以下方式联系桂林航空，桂林航空将会在收到投诉之日起10个工作日内做出包含解决方案的处理结果。
1）投诉与建议24小时热线：95013777；
2）旅客意见反馈邮箱：glhkkfzx@airguilin.com；
3）网上留言:
桂林航空官方网站“投诉建议”；
桂林航空微信公众号-“投诉建议”及桂林航空微信公众号人工客服在线进行问题反馈。
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